Ekipleriniz Neden Hedef Tutturamıyor?

Aynı sistem.

Aynı hedef.

Aynı koşullar.

Bir temsilci hedefi tutturuyor, diğeri tutturamıyor.

Yöneticilerin genellikle ilk yaptığı şey, tutturamayanı değiştirmek oluyor.

Ama asıl soru çoğu zaman hiç sorulmuyor;

Neden aynı koşullarda biri başarılı, diğeri değil?

Yıllardır tahsilat için çalışıyorum.

Ekipler kurdum, yüzlerce görüşme dinledim ve ses kayıtlarını analiz ettim.

Sonuç hep aynı yere çıktı.

Sorun sistemde değil, sistemin göremediği beş yerde saklı.

1. Ses Tonu Yönetilmiyor

Temsilci ne söyleyeceğini biliyor. Ama nasıl söyleyeceğini bilmiyor.

Karşı taraf çoğu zaman söze değil, tona tepki verir. Doğru cümle yanlış tonla söylendiğinde, mesaj kapıyı kapatır. Bu, eğitim programlarında en az değinilen ama sonucu en çok belirleyen unsurdur.

Ses tonu öğretilebilir bir beceridir. Ama önce fark edilmesi gerekir.

2. Performans Yanlış Ölçülüyor

"Kaç arama yaptın?" çoğu çağrı merkezinde hâlâ en sık sorulan soru. Ama bu soru yanlış soru.

Doğrusu şu: Kaç kişiye gerçekten ulaşıldı? Kaç görüşme anlaşmayla sonuçlandı? Görüşme kalitesi nasıldı?

Sadece arama adedini ölçen bir sistem, sadece aramayı ödüllendirir. Sonucu değil. Ve bu küçük fark, zamanla ekibin neye odaklandığını tamamen değiştirir.

3. İşe Alım Kriterleri Yanlış

"Satış yapmış mı?" "Agresif mi?" "Baskıya dayanıklı mı?"

Bu sorular yıllarca standart kabul edildi. Ama yanlıştı.

Doğru sorular farklı: Empati kurabiliyor mu? Reddi kişisel almıyor mu? Süreci yönetebiliyor mu?

Tahsilat temsilciliği herkesin yapabileceği bir iş değil. Bu yanlış varsayım, yanlış insanların işe alınmasına, yanlış eğitilmesine ve sonunda doğru olabilecek insanların ilk otuz günde kaybedilmesine yol açıyor.

4. Prim Sistemi Motivasyonu Öldürüyor

Sadece sonuca prim vermek, süreci görmezden gelir.

Temsilci doğru davranışı sergiledi, doğru soruyu sordu, doğru üslubu kullandı. Ama borçlu o gün ödemedi. Sistem bunu nasıl ödüllendiriyor? Çoğu zaman hiç ödüllendirmiyor.

Bu durumda temsilci kısa yolu öğrenir: Davranış değil, sonuç önemli. Bu inanç yerleştiğinde baskı artar, ekip yorulur ve turnover yükselir.

İyi bir prim sistemi sadece ödüllendirmez. Doğru davranışı inşa eder.

5. Lider Koçluk Değil, Baskı Yapıyor

"Neden tutturamadın?" "Bugün kaç arama yaptın?" "Yarın daha iyi olacak mı?"

Bu sorular motivasyon değil, korku üretir. Korku kısa vadede işe yarar görünebilir. Ama ekibi içten eritir.

Koçluk yapan lider önce dinler, sonra soru sorar, son olarak yönlendirir. Baskı yapan lider ise sadece sonucu sorgular. İkisi arasındaki fark, bir ekibin bir yıl sonra hâlâ ayakta olup olmadığını belirler.

Sonuç

Bu beş sorunun hiçbiri hedef tablosunda görünmez.

Ama hepsi sonucu belirler.

Bu konuları yıllarca sahada gözlemledim, analiz ettim ve Tahsilat Koçluğu kitabında ayrıntılı olarak ele aldım.

Bu sorunların her birine sahadan örneklerle, uygulanabilir bir dille cevap veriyor.

Finans, bankacılık, çağrı merkezi ve hukuk bürolarında çalışan yöneticiler, takım liderleri ve temsilciler için yazıldı.

Kitap hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz, benimle iletişime geçebilirsiniz.

Tahsilat Koçluğu Programı

TAHSİLAT KOÇLUĞU İLE EKİPLERİNİZİ GÜÇLENDİRİN

Tahsilat ekiplerinin iletişim, ikna ve psikolojik dayanıklılık becerilerini geliştirmek için özel olarak tasarladığımız “Tahsilat Koçluğu” programıyla yanınızdayız.

Bu program, yalnızca tahsilat oranlarını artırmakla kalmaz; temsilcilerin stres yönetimi, duygusal denge ve profesyonel duruş becerilerini de güçlendirir.