Tahsilat Ekiplerinde Performans Neden Artmıyor?

Sistem değil, liderlik sorunu

Türkiye'de tahsilat alanında çalışan hukuk bürolarının büyük çoğunluğu

aynı döngüyü yaşar.

Banka veya şirketlerden portföy gelir.

Dosyalar ekibe atanır.

Hedefler belirlenir.

Aylar geçer.

Hedefler tutmaz.

Yönetici baskı yapar.

Ekip savunmaya geçer.

Performans daha da düşer.

Ve bir süre sonra şu cümle kurulur:

"Ekip yeterli değil."

Ama davranış bilimi çok daha farklı bir yere bakıyor.

Davranışsal ekonomi ve psikoloji alanındaki çalışmalar, bireylerin belirsizlik, stres ve baskı altında rasyonel değil, duygusal kararlar verdiğini ortaya koyar.

Beklenti Teorisi bu noktada önemli bir çerçeve sunar:

İnsanlar kazanç elde etmekten çok kayıptan kaçınmaya motive olur.

1. Kayıptan Kaçınma

Borçluya sadece “ödeme yapmanız gerekiyor” demek yeterli değildir.

Bunun yerine:

• “Bu süreç ilerlerse ekstra maliyetlerle karşılaşabilirsiniz” gibi ifadeler, davranışı tetikler.

  
  

Kayıptan kaçınma, insanların karar verme süreçlerinde önemli bir rol oynar.

Bu nedenle, iletişimde kayıpları vurgulamak etkili bir stratejidir.

2. Seçim Sunma

İnsanlar zorlandıklarında karar vermekten kaçınır.

Ancak seçenek sunulduğunda:

• “Bu ay küçük bir ödeme mi, yoksa yapılandırma mı daha uygun?” gibi sorular karar alma sürecini hızlandırır.

  
  

Seçenekler sunmak, borçlunun kendini daha güvende hissetmesine yardımcı olur. Bu, onların karar verme süreçlerini kolaylaştırır.

3. İlerleme Algısı

Hedef Gradyanı teorisine göre insanlar sona yaklaştıklarını hissettiklerinde hızlanır.

• “Borcu önemli ölçüde azaltmış olacaksınız” gibi cümleler motivasyonu artırır.

  
  

İlerleme algısı, borçlunun sürecin sonunda ulaşacağı başarıyı görmesine yardımcı olur. Bu, onları harekete geçirebilir.

4. Duygusal Gerilim Yönetimi

Borçlu çoğu zaman suçluluk, stres ve kaçınma davranışı içindedir.

Bu noktada:

• Yargılayıcı dil yerine çözüm odaklı yaklaşım

• Empati kuran ama sınır koyan iletişim en kritik farkı yaratır.

  
  

Duygusal gerilim yönetimi, borçlunun kendini daha iyi hissetmesine ve sürece daha olumlu yaklaşmasına yardımcı olur.

5. Mikro Taahhütler

Büyük ödeme yerine küçük sözler:

• “Yarın şu saat uygun mu?”

• “Küçük bir başlangıç yapabilir miyiz?”

  
  

Bu yaklaşım, davranış değişiminin başlangıcıdır. Küçük taahhütler, borçlunun sürece katılımını artırır.

Davranışsal Ekonomi ve Tahsilat Süreçleri

Tahsilat süreci bir “ödeme talebi” değil, bir “davranış yönlendirme sürecidir”. Bu süreçte, davranışsal ekonomi ilkelerini kullanmak, sonuçları olumlu yönde etkileyebilir.

Bana göre burada fark yaratan ekipler:

• Borçluyu zorlayan değil

• Onun karar verme sürecini yöneten ekiplerdir.

  
  

Bu yaklaşım, tahsilat süreçlerini daha etkili hale getirir.

Sonuç

Tahsilat süreçlerinde davranışsal ekonomi ilkelerini anlamak ve uygulamak, başarıyı artırır. Bu nedenle, ekiplerin bu stratejileri benimsemesi önemlidir.

Tahsilat ekiplerinizde bu yaklaşımı sistematik hale getirmek için iletişime geçebilirsiniz.

Tahsilat Koçluğu Eğitim