Alaycı Borçlu Profili: Tahsilat Görüşmelerinde Mizahın, Utancın ve Kontrolün Psikolojisi
Giriş
Tahsilat sektöründe çalışan herkesin bildiği bir sahne vardır: telefonun karşı ucundaki kişi, borcunu konuşmak yerine gülmeye başlar. Alay eder, konuyu şakaya çevirir, arayan kişiyi ciddiye almadığını hissettirir. Bu davranış çoğu zaman "saygısızlık" ya da "art niyet" olarak okunur. Oysa alan araştırmaları, bu tepkinin arkasında saygısızlıktan çok daha karmaşık bir psikolojik mekanizma olduğunu gösteriyor. Bu yazı, borçlunun neden bu şekilde konuştuğunu psikolojik araştırmalar üzerinden açıklıyor ve tahsilatçının bu süreci nasıl yönetebileceğini ele alıyor.
Borçlu Neden Alaya Vuruyor? Şakanın Altındaki Duygu: Utanç
Finansal zorluk yaşayan bireylerle yapılan geniş kapsamlı bir araştırma, borç ve utanç arasında kendi kendini besleyen bir döngü olduğunu ortaya koyuyor. Colorado, Harvard, Bocconi ve Columbia'dan araştırmacıların 9.110 katılımcıyla yürüttüğü altı ayrı çalışma, finansal zorluğun bilinen bir utanç kaynağı olduğunu, ancak utancın da tersine finansal zorluğu artıran ve derinleştiren bir etken olabileceğini gösteriyor.
Araştırmacılara göre utanç bireyi finansal durumundan geri çekilmeye iter; bu geri çekilme ise kişiyi daha da kötü finansal kararlara sürükleyerek zorluğu derinleştirir.
Aynı çalışma, utancın, yakın duygusu olan suçluluktan daha güçlü bir geri çekilme etkisi yarattığını da ortaya koyuyor. ( financial shame spirals how shame intensifies financial hardship +3 )
Bu geri çekilme, tahsilat görüşmesinde farklı bir yüzle karşımıza çıkar: doğrudan yüzleşmek yerine konuyu şakaya boğmak. Telefonu açtığında gülen, "devlet baba" esprileri yapan, ödeme planını gündeme getirmek yerine sohbeti dağıtan borçlu, aslında utanç verici bir gerçekle karşı karşıya kalmamak için bir kaçış yolu inşa ediyordur.
Bu yorumu destekleyen bir başka çalışma alanı da damgalanma (stigma) araştırmaları. Borç ve tahsilat sürecini inceleyen bir tez çalışması, borçluların tahsilat görevlileriyle etkileşim sırasında damgalandığını ve sapkın olarak etiketlendiğini, bu toplumsal tepkinin borçlularda kendi kendini etiketlemeye ve utanç duygusuna yol açtığını ortaya koyuyor. Bir başka çalışma ise finansal stresin borç azaltıcı davranışları tetiklediğini, ancak damgalanmaktan çekinen borçluların gizleme davranışları (sır saklama, gösterişçi harcama, yardım almaktan kaçınma) geliştirdiğini ve bunun borcun azalmasını engelleyip kişinin iyi oluşunu olumsuz etkilediğini gösteriyor. Alay ve şaka, bu gizleme davranışının sesli hâlidir: kişi, "ciddiye alınmayı hak etmeyen bir konu" imajı çizerek kendini korumaya çalışır. ( figsharesagepub )
Mizah Bir Silah Değil, Bir Kalkandır
Psikanalizin kurucusu Sigmund Freud, 1905 tarihli "Espri ve Bilinçdışıyla İlişkisi" adlı çalışmasında mizahı, kişinin gerilim ve çatışmayı hoş bir biçimde boşaltmasını sağlayan bir savunma mekanizması olarak tanımlamıştı. Yaklaşık yüz yıl sonra, yetişkinlik gelişimi üzerine en kapsamlı uzun soluklu araştırmalardan birini yürüten George Vaillant, mizahı en olgun ve zarif savunma mekanizması olarak tanımladı. Güncel araştırmalar da bu görüşü destekliyor: mizah, kişilerin son derece zorlayıcı durumlardaki gülünç/absürt yanı fark etmesini sağlayan uyumlu bir ego savunması olarak işlev görebiliyor. ( unibepositivepsychology )
Bunun tahsilat görüşmesi için anlamı nettir: karşınızdaki kişi dalga geçtiğinde, o an aslında acı veren bir gerçeklikle (borç, yetersizlik, kontrol kaybı) baş etmeye çalışıyordur. Mizah, o gerçekliğe dokunmamanın yoludur. Tahsilatçının bunu "saygısızlık" olarak okuyup sertleşmesi, borçlunun savunmasını güçlendirmekten başka bir işe yaramaz.
Tahsilatçının Düştüğü Tuzak: Kontrol Mücadelesi
Bir tahsilatçı, alay eden bir borçluya karşı sesini yükselttiğinde ya da ciddiyetle bastırmaya çalıştığında, aslında görüşmeyi bir güç mücadelesine çeviriyordur.
Psikolojide bu tepki reaktans (reactance) kavramıyla açıklanır: kişi, özgürlüğünün ya da kontrolünün tehdit edildiğini hissettiğinde, tam da o tehdit edilen davranışta daha fazla ısrar eder. Alay eden borçlu için "ciddi olun" baskısı, tam olarak bu köşeye sıkışma hissini tetikler ve borçlu, sahip olduğu tek kontrol alanını (görüşmenin tonunu) daha sıkı tutar.
Burada ikinci bir dinamik daha devreye girer: kontrol odağı (locus of control).
Kendini finansal olarak çaresiz hisseden bir borçlu için, görüşmenin akışını komik bir hale getirmek, kaybettiği kontrolü sembolik olarak geri alma girişimidir. Tahsilatçı bu girişime aynı düzlemde (duygusal, savunmacı, sert) karşılık verdiğinde, borçluya tam da aradığı şeyi verir: karşı tarafı harekete geçirebildiğini kanıtlayan bir tepki.
Süreci Yönetmek: Uygulanabilir Bir Çerçeve
Araştırmalar, utanç temelli geri çekilmeyi kırmanın yolunun yargılamayı azaltmak ve kişiye alan tanımaktan geçtiğini gösteriyor; nitekim finansal utanç üzerine yapılan çalışma, nezaket eylemlerini onaylamaya dayanan müdahalelerin, finansal utanç ile geri çekilme arasındaki bağı zayıflatarak bu döngüyü kırabildiğini ortaya koyuyor.
Tahsilat görüşmesine uyarlandığında bu, üç somut ilkeye dönüşür:
1. Tonu eşlemeyin, çerçeveyi değiştirin.
Borçlunun mizahına ciddiyetle karşılık vermek, iki farklı dilde konuşmak demektir. Bunun yerine mizahın enerjisini reddetmeden, sohbeti tek bir somut soruyla (tarih, rakam, adım) sorumluluk alanına geri çekmek, borçluyu köşeye sıkıştırmadan gerçekliğe döndürür.
2. Sessizliği bir araç olarak kullanın.
Reaktansı tetikleyen şey baskıdır, soru değildir. Doğru soruyu sorup sessiz kalmak, borçluyu kendi cümlesini tamamlamaya, dolayısıyla kendi mantığını kendi sınamaya zorlar.
3. Utancı büyütmeyin, sorumluluğu görünür kılın.
Borçluyu küçük düşürücü bir üslup, damgalanma hissini pekiştirir ve geri çekilmeyi derinleştirir. Sorumluluğu suçlamadan, yargılamadan görünür kılan bir dil ise borçluyu savunmadan çıkarıp çözüme yaklaştırır.
Bu üç ilke, alanda "Alan Açmak" olarak adlandırdığımız yaklaşımın tahsilat görüşmesindeki karşılığıdır: karşı tarafı köşeye sıkıştırıp kendine çekmek yerine, ona düşünecek ve kendi kararını verecek alanı tanımak.
Sonuç
Alay eden, şakayla geçiştiren borçlu, karşısındaki kişiyle "oynamıyor"; büyük ihtimalle utanç verici bir gerçeklikten kendini korumaya çalışıyor. Tahsilatçının görevi bu savunmayı kırmak değil, borçlunun kendi başına sorumluluğa yürüyebileceği bir alan açmaktır. Sert bir üslup kısa vadede tatmin edici görünse de, araştırmalar bunun tam tersi bir etki yarattığını, geri çekilmeyi ve direnci artırdığını gösteriyor. Kazanan taraf, sesini yükselten değil; sorunun sahibini, sorunun cevabını kendi ağzından söyleten taraf oluyor.
Kaynakça
Freud, S. (1905). Der Witz und seine Beziehung zum Unbewussten.
Vaillant, G. E. (2000). Adaptive mental mechanisms: Their role in a positive psychology. American Psychologist, 55(1), 89–98.
Gladstone, J. J., Jachimowicz, J. M., Greenberg, A. E., & Galinsky, A. D. (2021). Financial shame spirals: How shame intensifies financial hardship. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 42–56.
Rotter, J. B. (1966). Generalized expectancies for internal versus external control of reinforcement. Psychological Monographs, 80(1), 1–28.
Brehm, J. W. (1966). A Theory of Psychological Reactance. Academic Press.
Yorumlar