Çalışanınızı Kaybettiğinizi Henüz Bilmiyorsunuz

Bir çağrı merkezi yöneticisiyle konuşun.

Büyük ihtimalle şunu duyarsınız:

"Temsilciler eskisi gibi çalışmıyor."

"Hedeflere ulaşıyorlar ama gönülleri işte değil."

"Yeni nesilden mi kaynaklıyor bilmiyorum."

Nesilden kaynaklanmıyor.

Yıllarca çağrı merkezi sistemlerinde şu cümleler işledi:

Gel.

Otur.

Çal.

Tıkla.

Kapat.

Tekrarla.

Karşılığında maaş al.

Prim kazan.

Terfi et.

Soru sorma.

Sorgulamayı bırak.

Sisteme güven.

Bu cümlelerin dönemi artık bitti.

Temsilci artık farklı bir yerden başlıyor.

"Bu iş benim için ne ifade ediyor?" sorusu artık oryantasyondan önce soruluyor içten.

Bunu duygusallık zannetmeyin.

Bunu verimlilik meselesi olarak okuyun.

Kendi işinin anlamını bulan temsilci, script okumaz konuşur. Müşteriyi bir numara değil, insan olarak görür. Çözüm üretir, çünkü üretmek ister.

Eski yöneticiliğin refleksi nedir?

Baskı uygula.

Kayıt dinle.

Uyarı ver.

"Ben de böyle çalıştım" de.

Arama temposunu artır.

Mola sürelerini kıs.

Bu refleks, tam olarak kaybetmek istediğiniz temsilciyi kapıya götürür.

Şimdi dört şeyi yeniden düşünme vakti:

1. Başarıyı kim tanımlar?

"Günde 80 çağrı" başarı mı?

Müşteri telefonu kapatırken ne hissetti?

Temsilci o konuşmadan bir şey öğrendi mi?

Rakamlar elbette gerekli.

Ama rakam, işin kalıbı değil.

Çıktısı.

2. "Ben de çektim" zihniyeti sizi nereye götürür?

Eskiden başka seçenek yoktu.

Vardınız, oturdunuz, sustunuz.

Şimdi var.

Hibrit düzen var.

Esnek saat var.

Başka firmalar var.

"Ben de çektim" cümlesi, bugünkü temsilciyi bağlamaz. Sizi yalnızlaştırır.

3. Süresi değil, kalitesi.

Temsilcinizin kaç dakika ekranda olduğunu bilmiyorsunuz aslında.

Bilmiyordunuz zaten.

Peki neyi bilmeniz gerekiyor?

Müşteri sorunu çözüldü mü?

Temsilci o çağrıyı taşıyabildi mi?

Bir sonraki çağrıya ne getirdi?

Saatlerle değil, etkiyle yönetin.

4. İzlemek güven vermez, güvensizlik üretir.

Ekranda ne yaptığını takip etmek, kaliteli iş çıkarmasını sağlamaz.

Tam tersine;

• Korkuyla çalışan temsilci risk almaz.

• Müşteriyi dinlemez.

• Sistemi oynar.

Korku, kısa vadede uyum sağlar. Uzun vadede çöker.

Yirmi yıla yaklaşan saha deneyiminden öğrendiğim şu:

En iyi temsilci, işini anlamlandırabilen temsilcidir.

Bunu ona öğretemezsiniz.

Ama buna alan açabilirsiniz.

Kontrol etmek yerine yol gösterin.

Ölçmek yerine gözlemleyin.

Kısmak yerine genişletin.

Piyasa ne yönde giderse gitsin insana alan açan kazanır.

Sabah tutkusunu yaratabilirseniz, gerisi kolayca gelecektir.

Tahsilat Koçluğu Programı

TAHSİLAT KOÇLUĞU İLE EKİPLERİNİZİ GÜÇLENDİRİN

Tahsilat ekiplerinin iletişim, ikna ve psikolojik dayanıklılık becerilerini geliştirmek için özel olarak tasarladığımız “Tahsilat Koçluğu” programıyla yanınızdayız.

Bu program, yalnızca tahsilat oranlarını artırmakla kalmaz; temsilcilerin stres yönetimi, duygusal denge ve profesyonel duruş becerilerini de güçlendirir.