1 Kelime 1 Tahsilat: İletişimle Tahsilat Performansını Artırın

Tahsilat, finansal döngünün son halkasıdır.

Ürün ya da hizmet kusursuz olsa bile, ödeme gerçekleşmediği sürece süreç tamamlanmış sayılmaz.

Özellikle bankacılık ve e-ticaret gibi hacmi yüksek sektörlerde tahsilat ekibi, işletmenin nefes borusudur. Fakat çoğu zaman tahsilat performansının düşmesinin nedeni yalnızca ekonomik koşullar değildir; iletişim kalitesidir.

Şu gerçeği her gün yeniden görüyorum:

Bir kelime, bir tahsilat sonuçlarını değiştirebilir.

Bazı görüşmelerde sadece doğru bir ses tonu, doğru bir ifade, güçlü bir empati; müşterinin “ödeyemem” çizgisinden “gerçekten çözmek istiyorum” noktasına geçmesini sağlar.

İyi bir tahsilatçı önce dinler, sonra yönlendirir.

Aşağıdaki kelime ve ifade örnekleri, bu dönüşümün en güçlü araçlarındandır.

Doğru Kelimeler Tahsilat Performansını Nasıl Etkiler?

Bir bankanın gecikmiş dosya portföyünde çalışan temsilci, müşteri görüşmelerinde oldukça resmi bir dil kullanıyordu:

“Ödemenizi yarın yapmanız gerekiyor, beyefendi.”

Görüşmelerden sonra tahsilatlar gelmiyordu.

Kısa bir koçluk çalışması sonrası temsilci, müşteriye adıyla hitap etmeye başladı:

“Mehmet Bey, durumun farkındayım. Birlikte çözelim isterim.”

Sadece dil değişti.

Sonuç?

Ödemesini aksatan dosya grubunda 3 haftada %14’lük tahsilat artışı.

Bu, dilin; yani kelimenin gücünü gösteren küçük fakat çarpıcı bir örnek.

Tahsilat Performansını Artıran Küçük Dokunuşlar

1) İsimle Sesleniş

“Beyefendi/Hanımefendi” kibar görünebilir; ama uzaklaştırır. Adıyla seslenmek güven ve samimiyet yaratır.

→ “Ahmet Bey…”

2) Fayda

Müşteri için ödemenin getirisi net ifade edilmeli.

→ “Bu ödeme sizi yasal işlem ve masraflarından korur.”

3) Tamam

Karşı tarafı duyduğunu gösterir. Güçlü bir ortak zemin oluşturur.

→ “Tamam, sizi anladım.”

4) Farkındayım

Empatiyi görünür kılar.

→ “Durumunuzun farkındayım.”

5) İnanıyorum ki

Güven veren bir bağ kurar.

→ “İnanıyorum ki siz de bu konunun çözülmesini istiyorsunuz.”

6) Eğer

İş birliği teklif eder.

→ “Eğer durumunuzu paylaşabilirseniz size yardımcı olabilirim.”

7) Size Özel

Teklifin kişiye özel olduğunu hissettirir.

→ “Size özel iki seçeneğim var…”

8) Değil mi?

Yumuşak yönlendirme sağlar.

→ “Taksit sizin için daha kolay olabilir, değil mi?”

9) Çözüm

Odak, sorunun üzerinde değil; çözümde olmalı.

→ “Sizin için şöyle bir çözüm düşündüm…”

10) Teşekkürler

Basit ama etkili.→ “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim.”

Neden İşe Yarıyor?

Bu kelimeler;

• Güven inşa eder

• Samimiyet sağlar

• Yargı yerine destek sunar

• Müşteriyi ortak masaya davet eder

Unutulmamalı;

Tahsilatı yapan teknik değil, insandır. İnsana temas eden ise kelimedir.

Doğru kelimeler, borçluyu savunmada tutmak yerine, çözüm ortağına dönüştürür.

Sonuç;

Tahsilatta başarı; baskıdan değil, iletişimden geçer. Doğru kelimeleri doğru anda kullanmak, süreci yumuşatır ve sonuca yaklaştırır.

Teknik kadar duygu da bu oyunun parçası.

Ve çoğu zaman bir tahsilatı, o son kelime kazandırır.

Tahsilat Koçluğu Programı

TAHSİLAT KOÇLUĞU İLE EKİPLERİNİZİ GÜÇLENDİRİN

Tahsilat ekiplerinin iletişim, ikna ve psikolojik dayanıklılık becerilerini geliştirmek için özel olarak tasarladığımız “Tahsilat Koçluğu” programıyla yanınızdayız.

Bu program, yalnızca tahsilat oranlarını artırmakla kalmaz; temsilcilerin stres yönetimi, duygusal denge ve profesyonel duruş becerilerini de güçlendirir.