Çalışan Performansı Neden Düşer? Sorun Motivasyon Olmayabilir
Bir çalışanın performansı düştüğünde kurumlarda genellikle üç açıklama öne çıkar:
“Motivasyonu düştü.”
“Yeterince çaba göstermiyor.”
“Bir eğitime ihtiyacı var.”
Peki ya bunların hiçbiri gerçek neden değilse?
Yaklaşık 20 yıllık saha çalışmalarımda performans sorunlarında dikkatimi çeken en önemli noktalardan biri şu oldu:
Gördüğümüz performans düşüklüğü çoğu zaman problemin kendisi değil, problemin sonucudur.
Bu nedenle çalışana müdahale etmeden önce performansı oluşturan davranış sistemini anlamamız gerekir.
Performans Bir Sonuçtur
Bir çağrı merkezi çalışanını düşünelim.
Aylık hedef gerçekleşme oranı %62.
Dashboard bize bunu kusursuz biçimde gösterebilir.
Fakat %62'nin nedenini göstermez.
Çalışan yeterince görüşme yapmıyor olabilir.
Yeterince görüşme yapıyor fakat müşteriyi doğru dinlemiyor olabilir.
İtirazlarla karşılaştığında görüşmeyi erken sonlandırıyor olabilir.
Yöneticisinden aldığı geri bildirimi günlük çalışma davranışına aktaramıyor olabilir.
Hatta problem çalışanda değil, yöneticinin müdahale biçiminde olabilir.
Dolayısıyla:
KPI bize ne olduğunu gösterir. Davranış ise neden olduğunu anlamamıza yardım eder.
1. Hedef Biliniyor Ama Davranış Bilinmiyor
“Bu ay hedefin 100.”
Bu bir performans beklentisidir.
Fakat çalışanın her gün hangi davranışları göstermesi gerektiğini açıklamaz.
İyi performans yönetimi yalnızca hedef belirlememeli; hedefi oluşturan kritik davranışları da tanımlamalıdır.
2. Bilgi Var Ama Davranışa Dönüşmüyor
Çalışan iletişim eğitimi almış olabilir.
Aktif dinlemeyi biliyor.
Doğru soru sormayı biliyor.
İtiraz yönetimini biliyor.
Fakat gerçek bir müşteri öfkelendiğinde eski davranışına geri dönüyor.
Burada problem bilgi eksikliği değildir.
Öğrenme transferi problemidir.
Eğitim salonunda öğrenilen bilgi ile baskı altındaki gerçek davranış aynı şey değildir.
3. Yönetici Sonuca Müdahale Ediyor, Nedene Değil
“Aramalarını artır.”
“Daha dikkatli ol.”
“Biraz daha gayret et.”
Bu cümlelerin ortak problemi nedir?
Hiçbiri çalışana hangi davranışını değiştirmesi gerektiğini söylemez.
Yönetici düşük KPI'ı gördüğünde önce şu soruyu sormalıdır:
“Bu sonucu hangi davranış üretiyor?”
Çünkü yanlış teşhis doğru müdahaleyi imkansızlaştırır.
4. Her Düşük Performans Motivasyon Problemi Değildir
Performans düşüşünün arkasında motivasyon bulunabilir.
Ancak hedef belirsizliği, iş yükü, süreç problemi, beceri eksikliği, yönetici desteği veya rol uyumsuzluğu da performansı düşürebilir.
Bu nedenle motivasyon, teşhis edilmeden kullanılabilecek evrensel bir açıklama değildir.
Çalışana motivasyon konuşması yapmak yerine önce sorunun kaynağını bulmak gerekir.
5. Eğitim Verildi Ama Sonrası Ölçülmedi
Kurumsal eğitimlerde çok kritik bir soru vardır:
Eğitimden 30 gün sonra çalışan neyi farklı yapıyor?
Eğer bunun cevabını veremiyorsak eğitimin davranışa ne kadar dönüştüğünü de bilmiyoruz.
Bu nedenle performans gelişiminin yalnızca eğitim öncesi ve sonrası bilgiyle değil, davranış değişimiyle takip edilmesi gerekir.
Performansa Beş Farklı Pencereden Bakmak
Bu sorular beni çalışmalarımda performansı beş boyutta inceleyen bir yaklaşım geliştirmeye götürdü:
Performans Disiplini: Hedef günlük davranışa dönüşüyor mu?
İletişim Davranışı: Çalışan bildiklerini gerçek görüşmelerde uyguluyor mu?
Yönetici Müdahalesi: Yönetici düşük performansın nedenini teşhis edebiliyor mu?
Öğrenme Transferi: Eğitim iş başında davranış değişikliğine dönüşüyor mu?
Sürdürülebilirlik: Olumlu değişiklik takip ediliyor ve korunuyor mu?
Bu yaklaşım, geliştirmekte olduğum BPI™ – Davranışsal Performans Endeksi çalışmasının da temelini oluşturuyor.
Önce İnsanları Değil, Sistemi Teşhis Edin
Düşük performans gördüğümüzde ilk sorumuz:
“Bu çalışanın problemi ne?” olmamalı.
Bazen daha doğru soru şudur:
“Bu performansı ortaya çıkaran sistemde neresi çalışmıyor?”
Çünkü çalışana daha fazla eğitim vermek kolaydır.
Motivasyon toplantısı yapmak kolaydır.
Yeni hedef koymak da kolaydır.
Zor olan, doğru probleme doğru müdahaleyi yapmaktır.
Çalışmalarında tam olarak bu noktaya odaklanıyorum:
Performansı değil, performansın nedenini görünür hale getirmek.
Sonuç: Performansı Artırmadan Önce Kaynağını Anlayın
Çalışan performansı düştüğünde hızlıca çözüm üretmek caziptir. Yeni bir hedef, motivasyon görüşmesi, eğitim veya daha sıkı takip...
Ancak yanlış teşhis edilen bir performans problemine doğru çözüm uygulamak mümkün değildir.
Bu nedenle önce şu soruyu sormak gerekir:
“Gördüğümüz düşük performansı hangi davranış veya sistem üretiyor?”
Çalışanın ne bildiği kadar, bildiklerini nasıl uyguladığına; yöneticinin neyi ölçtüğü kadar, gördüğü sonuca nasıl müdahale ettiğine de bakmak gerekir.
Performans yönetiminin geleceğinin yalnızca daha fazla KPI üretmekte değil, KPI'ları oluşturan davranışları görünür hale getirmekte olduğuna inanıyorum.
Bu yaklaşım, geliştirdiğim BPI™ – Davranışsal Performans Endeksi çalışmasının temelini oluşturuyor.
Ekibinizde performansın yalnızca sonucunu değil, sonucu oluşturan davranışları da görmek istiyorsanız, BPI™ Davranışsal Performans Hızlı Analizi'ni inceleyebilirsiniz.
Yorumlar