Tahsilata Olumlu Etki Eden İletişim Modeli: Duygusal Borçlandırma Tekniği
- Ender Ermiş
- 11 Ara 2025
- 3 dakikada okunur
Hukuk bürolarının ve gecikmiş alacak tahsilatı yapan çağrı merkezlerinin ortak bir şikayeti var:
"Biz arıyoruz, anlatıyoruz… ama borçlu duvar örüyor, kaçıyor, erteliyor.”
Bu tablo aslında şaşırtıcı değil.
Çünkü borç tahsilatı, teknik bir süreçten çok daha fazlası; tamamen insan davranışı, duygusal tepkiler ve iletişim kalitesi üzerine kurulu bir alan.
Bugüne kadar yapılan davranışsal araştırmalar gösteriyor ki:
Sert ifade → Savunma yaratır
Baskı → Kaçınma davranışını artırır
Sadece bilgi vermek → Bağ kurmaz
Empati + sorumluluk hissi → Gönüllü ödeme davranışını yükseltir
İşte “duygusal borçlandırma tekniği”, tam da bu noktada devreye giriyor.
Bu teknik, borçluya; “Seni anlıyorum, seni görüyorum ve bu süreci beraber çözüyoruz” deneyimi yaşatıyor.
Duygusal Borçlandırma Tekniği Nedir?
Bu teknik, borçlunun yalnızca para ödeme sorumluluğu değil, ilişkiyi sürdürme sorumluluğunu da hissetmesini sağlayan bir iletişim modelidir.
Üç temel adımdan oluşur:
1. Görme – Empatiyi Açmak
Borçlu kendisini bir rakam gibi hissettiği anda iletişim kesilir.
Empati, borçlunun ikinci kez düşünmesini sağlar:
“Bu kişi beni anlamaya çalışıyor.”
2. Sorumluluğu Ortaklaştırma
“Bu ödeme sizinle kurduğumuz güveni ve işbirliğini sürdürebilmemiz için önemli…”
Bu cümle, özellikle Türkiye’de ilişki temelli kültür yapısı nedeniyle güçlü etki yaratır.
3. Çözüm Sunan Yol Haritası
Borçlunun kaçmasını engelleyen şey seçenek sunmaktır.
“Bu ay şu kadar, sonraki ay bu kadar ödemeyle ilerleyebiliriz. Size uygun mudur?”
Bu üç adım birleştiğinde borçlu “zorunlu” değil “ortak” hisseder.
İşte bu duygu, tahsilatın kaderini değiştirir.
Araştırmalar Ne Diyor?
Kurumların borçlu iletişimlerinde yaptığı en büyük hata:
Sadece uyarı, tehdit ve prosedür dili kullanmak.
Uluslararası araştırmalar:
Ofgem çalışmaları; sert konuşmanın ödeme oranlarını düşürdüğünü, empati temelli iletişimin ise borçluyu sürece dahil ettiğini gösteriyor.
Davranışsal iktisat araştırmaları, seçenek sunulan müşterilerin ödeme davranışının ciddi oranda arttığını ortaya koyuyor.
Müzakere araştırmalarında (Chris Voss, Never Split the Difference), “karşı tarafın kendini güvende hissetmesi” karar kalitesini doğrudan yükseltiyor.
Türkiye özelinde de durum farklı değil.
İlişki, güven ve saygınlık davranışı; tahsilatı etkileyen en büyük üç değişkendir.
Örnek Vaka:
Aynı Borç, İki Farklı Sonuç
Bir hukuk bürosu, 7 aydır ödemesini yapmayan bir müşteriye klasik tahsilat araması yapıyor:
Senaryo 1 – Geleneksel Dil
“Borç tutarınız gecikmiştir. En kısa sürede ödeme yapmanız gerekiyor. Aksi halde yasal süreç başlatılacaktır.”
→ Sonuç: Telefon kapanıyor. 3 hafta geri dönüş yok.
Senaryo 2 – Duygusal Borçlandırma Tekniği
“Merhaba… Biz geçmişte ödemelerinizi ne kadar düzenli yaptığınızı gördüğümüz için sizinle doğrudan iletişim kurmak istedik. Son dönemde yaşanan zorlukları anlıyoruz. Bu süreci sizinle işbirliği içinde çözmek bizim için önemli. Size en uygun planı birlikte oluşturalım mı?”
→ Sonuç: Borçlu konuşmayı sürdürüyor. Kısmi ödeme, 2-4 aylık yapılandırma talebi
Aynı borç.
Aynı kişi.
Fark yaratan tek şey iletişim modeli.
Film ve Kitaplardan Bakış
Bu tekniğin özünü en iyi anlatan iki kült sahne:
The King's Speech filminde, Kral VI. George’un konuşma terapisti, kralı yargılamak yerine önce “görüyor.
Empati → Güven → İlerleme…Tam bir ikna anatomisi.
Robert Cialdini'nin İknanın Psikolojisi kitabında insan davranışını şekillendiren altı ikna tekniğini ele alır. Bu tekniklerden üçü doğrudan bu tekniğe hizmet eder:
Karşılıklılık
Sosyal kanıt
Bağlılık & tutarlılık
Duygusal borçlandırma, bu üç mekanizmanın psikolojik zeminde birleştiği noktadır.
Hukuk Büroları İçin Uygulama Rehberi
1. Açılış cümlesini sert değil, ilişki temelli kurun.
2. Borçluyu “ödeyen kişi” değil “çözüm ortağı” olarak konumlayın.
3. Yazılı mesajlarda kısa, net ama empati barındıran cümleler kullanın.
4. Temsilcilerinize duygu yönetimi, ses tonu ve iletişim fiziği eğitimi verin.
5. Ödeme planlarını seçenekli sunun.
6. Borçlunun geçmiş performansını önce onurlandırın.
7. İçeride performans takip sistemi kurun; temsilci gelişimini izleyin.
Bu teknik doğru uygulandığında ortalama tahsilat oranını %15–35 arası artırabiliyor.
Sonuç:
Tahsilatta Kazandıran Model, İnsan Odaklı Olan Modeldir
Yıllardır sahada gördüğüm şey şu:
İnsan kendisini yalnızca duyulduğunda değil, değer verildiğinde hareket eder. Duygusal Borçlandırma Tekniği tam olarak bu davranış setini tetikliyor.
Bu yöntemi ekiplerine entegre eden hukuk büroları;
• daha yüksek gönüllü ödeme
• daha az kaçınma davranışı
• daha net iletişim
• daha güçlü marka itibarı elde ediyor.
Tahsilat Koçluğu
Bu gibi teknikleri gerçek sonuçlara dönüştürmek ve ekibin iletişim gücünü profesyonel bir modele taşımak istersen:
Tahsilat Koçluğu Programı tam size göre.
Ekiplerinizde iletişim kalitesini artırmak, performansı yükseltmek ve sürdürülebilir tahsilat sistemi kurmak için birlikte çalışabiliriz.
Yorumlar